Decía George Orwell en su célebre frase que “lo importante no es mantenerse vivo, sino mantenerse humano”. Hace unos años, en un supermercado de Carrefour en Pernambuco (Brasil) uno de sus trabajadores murió de forma repentina en la tienda y la reacción de los responsables del centro fue tapar el cadáver con tres sombrillas que estaban a la venta, rodeándolo con packs de cerezas y cajas de cartón, hasta la llegada de los médicos y servicios funerarios, para ocultarlo al público y seguir abiertos. La empresa reconoció posteriormente en un comunicado que se equivocó al no cerrar la tienda inmediatamente después del hecho (véase la noticia aquí). Pues bien, distintos medios de comunicación se hicieron eco en días pasados de un suceso similar ocurrido en España que nos puede hacer reflexionar, no solo sobre lo terrorífico de situaciones como esta, sino sobre cómo se debe reaccionar frente a ellas.

Según los datos que hemos podido extraer de las diferentes noticias en prensa y televisión, el suceso trata de una trabajadora de un call center de Madrid, que cayó desplomada en su puesto de trabajo en lo que pareció ser un infarto. Los sanitarios del SAMUR no consiguieron reanimarla y el cuerpo permaneció en el suelo, al lado de su escritorio, a la espera de que un juez de guardia ordenara el levantamiento del cadáver. Los trabajadores de los puestos adyacentes se habían levantado, pero algunos teleoperadores siguieron trabajando. Fue entonces cuando, según tres trabajadores del sindicato CGT, un compañero preguntó si podía irse a casa y recibió la orden de continuar porque desempeñaban “un servicio esencial” (atienden llamadas de averías eléctricas); aunque hay trabajadores que han desmentido este hecho. Lo que parece cierto es que no se dio la orden de parar, hasta que la responsable de prevención de riesgos laborales apareció en el centro y ordenó que todo el mundo evacuara ordenadamente. En definitiva, no se trataba de la única oficina de la compañía y, como mucho, dejar de atender el teléfono durante unas horas simplemente aumentaría el tiempo de espera.

La empresa afirma que, además de ofrecer asistencia psicológica a quien lo solicitara, los empleados que trabajaban en el departamento de la persona fallecida pudieron elegir, desde el principio, continuar con sus trabajos desde sus casas o desde otra zona de la empresa. Casi toda la plantilla tenía el equipo necesario para operar desde casa. Parece ser que la orden de seguir atendiendo llamadas solo la recibieron algunos trabajadores de modo individual; hubo teleoperadores conmocionados que se levantaron de sus puestos y se marcharon indispuestos; otros siguieron por “inercia”, acostumbrados a un sistema de trabajo automatizado y “deshumanizado” donde la opción instintiva es seguir cogiendo llamadas (como se relata en uno de los diarios).

Los sindicatos CGT, UGT y USO denunciaron falta de humanidad, empatía y respeto por parte de la empresa, pues, según ellos, los trabajadores tuvieron que continuar en sus puestos durante tres horas junto al cadáver de una compañera, allí presente; muy posiblemente, por falta de una orden clara o por miedo a represalias. El responsable de la federación de servicios de USO ha declarado que la empresa antepuso las necesidades productivas a cualquier coste. Pero ¿está obligada la empresa a parar la actividad en estos casos? ¿Tenían derecho los trabajadores a marcharse sin ser sancionados por abandono del puesto de trabajo?

La asociación Defensor del Paciente ha pedido a la Fiscalía Superior de Madrid que abra una investigación por posibles delitos. Por su parte, CGT y USO han solicitado un protocolo de actuación para desalojar la oficina en estos casos. Al margen de ello, la empresa les ha asegurado que el fallecimiento va a ser reconocido como un accidente laboral.

¿Se trata esto de un tema de mero marketing empresarial, de prevención de riesgos laborales o de verdadera humanidad? Es más, ¿podría considerarse la humanidad en el trabajo como una medida de prevención de riesgos laborales? ¿Por qué fue la técnico de prevención la que ordenó a los trabajadores que se marcharan? ¿Existía algún riesgo que recomendara esa decisión no menor? ¿Estamos ante posibles riesgos psicosociales? ¿Terminará siendo la seguridad y salud en el trabajo un ente que absorba todo elemento que afecte a las personas trabajadoras de alguna u otra manera?

La noticia sobre el supuesto trato inhumano hacia los teleoperadores ha tenido mucho eco porque este es un sector donde siempre se ha denunciado una falta de trato digno, con los supervisores encima de los teleoperadores para que no reduzcan el ritmo de trabajo, y con el tiempo tan milimetrado, se dice, que incluso recientemente la SAN 104/2021 de 10 de mayo tuvo que reconocer el derecho del personal de una empresa del sector al uso del lavabo para atender sus necesidades fisiológicas por el tiempo imprescindible, con la correlativa obligación de la empresa de registrar estas pausas de forma separada del resto de descansos y pausas contempladas en el convenio colectivo de Contact Center. Como se reconocía en la propia sentencia, son medidas que están conectadas con el derecho a la dignidad del trabajador como persona y con su derecho a la salud.

Podría afirmarse, por tanto, que existe una normativa que podría aplicarse, más allá de que se hable de humanidad en estos casos. La consideración de trato inhumano contrario a la dignidad puede vincularse tanto con una situación de violencia y acoso en el trabajo, como con la seguridad y salud en el trabajo. Según el art.1.1 del Convenio 190 OIT sobre la violencia y el acoso (2019), “la expresión «violencia y acoso» en el mundo del trabajo designa un conjunto de comportamientos y prácticas inaceptables, o de amenazas de tales comportamientos y prácticas, ya sea que se manifiesten una sola vez o de manera repetida, que tengan por objeto, que causen o sean susceptibles de causar, un daño físico, psicológico, sexual o económico”. Pues bien, el Convenio 190 considera estos dos factores como inaceptables e incompatibles con el trabajo decente, por lo que todo Miembro que ratifique este Convenio (como es el caso de España) debe fomentar el trabajo decente y seguro (art. 5), adoptando una legislación que exija a los empleadores tomar medidas apropiadas y acordes con su grado de control para prevenir la violencia y el acoso en el mundo del trabajo, teniéndolos en cuenta, junto a los riesgos psicosociales asociados, en la gestión de la seguridad y salud en el trabajo (art.9). Por su parte, en la Recomendación 206 OIT sobre la violencia y el acoso (2019), se hace referencia a que, en la evaluación de riesgos en el lugar de trabajo, se deberían tener en cuenta los factores que aumentan las probabilidades de violencia y acoso, incluyendo los peligros y riesgos psicosociales (art.8). Trabajo decente, trabajo libre de violencia y acoso, y prevención de riesgos psicosociales aparecen relacionados sin remedio. Y si entramos en un terreno como el de la prevención de riesgos laborales, la normativa es bastante clara y exigente.

Para empezar, antes de establecer cualquier protocolo, lo más importante, en mi opinión, es que la forma en la que murió esta trabajadora conmina a la realización de una evaluación de riesgos psicosociales con rigor. Hablamos de trabajadores con una tarea ingrata, que reciben gritos, amenazas e insultos por parte de clientes desesperados a los que se ha cortado el suministro, y trabajan con una presión constante en términos de productividad. Al parecer, las llamadas al 112 por ataques de ansiedad y de pánico eran frecuentes, según ha denunciado el delegado de prevención de la empresa. Aunque, si la trabajadora fallecida sufría problemas de estrés, es improbable que lo supiera la empresa, porque las revisiones médicas que hace la compañía hacen énfasis en riesgos físicos para la columna, el oído o la garganta, pero no en la salud mental, como se ha manifestado. La prioridad debe ser, por tanto, mejorar las condiciones de trabajo de estos trabajadores: reducir tiempos de trabajos, ampliar las pausas, combatir el estrés, prepararlos ante la violencia externa de los clientes…

Pero es claro también que los compañeros de la fallecida han sufrido un daño psicológico difícil de olvidar, por lo que la repercusión en la salud psíquica de estos trabajadores debe estar en la órbita de la prevención de riesgos laborales. Señalan los expertos, que: “Una muerte ocurrida en tu trabajo, presenciada por ti, puede ser especialmente difícil. Puedes sentir conmoción, enojo, sentido de vulnerabilidad, confusión, incredulidad o culpa, entre otras cosas”. Se trataría de reconocer el hecho sucedido como un factor de riesgo psicosocial, en la medida en que una deficiente gestión de la situación puede agravar sus consecuencias en forma de shock, de estrés, de ansiedad o trauma. Si bien los métodos de evaluación de riesgos psicosociales que actualmente suelen utilizarse se encuentran más centrados en detectar factores de riesgo relacionados con “aquellos aspectos del diseño y la organización del trabajo, y sus contextos sociales y organizativos, que pueden causar daño psicológico o físico” (NTP 926 INSST), se reconoce como fuente de exigencia emocional “la exposición a situaciones de alto impacto emocional”. La demanda psicológica o la exigencia emocional a la que se refieren estos métodos como un factor de riesgo psicosocial se relacionan habitualmente con el tipo de tarea en sí (sanitarios, servicios sociales, fuerzas y cuerpos de seguridad), y no tanto con situaciones puntuales, como este AT mortal, que puede no volver a repetirse. Pero hay sectores en los que los accidentes mortales no son tan extraños. ¿Qué protocolos hay para cuando muere un trabajador de la construcción, por ejemplo, e incluso los compañeros lo ven caer o se les cae justo al lado? El protocolo para paralizar la actividad en estos casos podría formar parte del conjunto de medidas contra riesgos psicosociales.

Una vez evaluado el riesgo, aun no existiendo tal protocolo, los expertos también deberían determinar, no obstante, si en una situación así estamos ante un riesgo grave e inminente (aquel que resulte probable racionalmente que se materialice en un futuro inmediato y pueda suponer un daño grave para la salud de los trabajadores, según el art. 4 LPRL), en cuyo caso los trabajadores y sus representantes habrían tenido el derecho a abandonar el puesto de trabajo (tomarse un respiro o irse a casa) o a paralizar la actividad, respectivamente (apartados 2 y 3 del art. 21 LPRL). Todo ello sin que pudieran ser sancionados o se les detrajera el salario correspondiente (art.21.4 LPRL). Y en ese caso, desde luego, habría surgido previamente la obligación del empresario de adoptar las medidas y de dar las instrucciones necesarias para que los trabajadores interrumpieran su actividad (art.21.1 LPRL). ¿Fue esta la medida que aplicó la responsable de prevención en nombre de la empresa cuando ordenó evacuar inmediatamente el centro de trabajo?

La puesta en valor de los riesgos psicosociales en los últimos tiempos podría declinar la balanza hacia una mayor consideración de la gravedad de los mismos. Una situación como la del caso que analizamos, en el marco de los riesgos psicosociales, podría asociarse con una situación límite o traumática, que se acogiera dentro del tipo de riesgo que merece una paralización de la actividad, por supuesto llevada a cabo de manera proporcionada al riesgo que se quiere evitar y probablemente en función de la reacción de cada persona, simplemente con base en la normativa de prevención de riesgos laborales.

Porque, descartado el riesgo grave e inminente que permita la paralización de la actividad por los trabajadores u obligue a la empresa a hacerlo según se recoge en la LPRL, un derecho de resistencia planteado por los trabajadores para seguir trabajando en esas condiciones solo podría enmarcarse legalmente en el contexto de un conflicto (recuérdese el célebre caso Alúmina Aluminio en la STS de 30 de enero de 1989). Y es evidente que, en tal caso, un cese de la actividad debería encauzarse por los trámites y requisitos de una huelga (convocada formalmente, a través de los sujetos legitimados para ello, mediando preaviso, etc.), so pena de incurrir en huelga ilegal (con sus efectos, bien distintos de los del legítimo ejercicio del derecho de resistencia). Véase el caso de la STS de 25 de enero de 2011, que declaró ilegal la jornada de paro en protesta por un accidente de trabajo, ocurrido el día anterior, en que falleció un trabajador, ya que no se había producido el correspondiente preaviso al empresario ni a la autoridad laboral. No quiere decirse con ello que los trabajadores no puedan adoptar medidas de conflicto para exigir condiciones de trabajo seguras, pero deberán hacerlo por los cau­ces descritos.

Por tanto, salvo los casos en que conectemos este suceso con posibles obligaciones en materia de prevención de riesgos laborales, la empresa estaría en su derecho de continuar con la actividad. Si continúa, se le puede reprochar falta de humanidad o fallo de marketing empresarial, pero no habría norma específica que le obligara a parar. Por ello, es importante que la potencia obligacional de la prevención de riesgos laborales pueda acoger casos como este en los que los trabajadores y su salud mental se encuentran al arbitrio de lo que decida el empresario. Y, en su defecto, es importante que, sobre todo en los sectores con actividades peligrosas con riesgo serio de accidentes mortales, existan este tipo de protocolos para proteger al resto de compañeros en una situación tan espeluznante.

Es más, y con esto termino, si hubiera un protocolo para que los trabajadores pudieran dejar de trabajar (por humanidad, por respeto, por empatía o por evitar riesgos psicosociales) y cesaran en su actividad un número de trabajadores tal que impidiese el proceso normal de producción, el empresario no tendría siquiera derecho a proceder a un cierre patronal amparándose en lo dispuesto en el art.12.1.c) del Real Decreto Ley de Relaciones de Trabajo -pretendiendo entonces no abonar los salarios-, pues la acción de los trabajadores no constituiría una medida de conflicto colectivo ni de carácter reivindicativo, que es un rasgo que está en el origen del cierre.

Si les interesan estos temas, pueden consultar también el artículo de libre acceso que publiqué en la Revista Labos: “Los trabajadores ante el riesgo laboral: más allá del derecho de resistencia” (Vol. 2 Núm. 1 (2021).