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Un chatbot o un voicebot es un software capaz de simular una conversación con una persona usando inteligencia artificial. Precisamente, la atención al cliente es una de las áreas donde los chatbots más han evolucionado. El caso de Macarena en el sector del seguro es uno de los ejemplos pero hay otros como Tobi  en contact-center. Macarena se define a sí misma como una operadora virtual empática y colaborativa que tiene disponibilidad 100% (24x7x365 días) y es capaz de gestionar un siniestro sencillo de hogar sin intervención humana. Parece claro que los asistentes virtuales tienen el potencial de reducir la carga administrativa de los empleados apoyándoles en su trabajo y dándoles más tiempo y recursos para ayudar y asesorar a los clientes. Entre sus fortalezas conocidas la inmediatez de respuesta; la capacidad de atención simultánea a los usuarios o clientes  24 horas y 7 días a la semana: estar permanentemente operativo; y, el ahorro de tiempo empresarial para la respuesta a preguntas frecuentes de los usuarios.

Conviene advertir que los efectos de los chatbots sobre el empleo no solo se producen en el sector privado sino que ya hay estudios empíricos que han medido su impacto en las Administraciones Públicas. En concreto, en un estudio realizado en Noruega en las Administraciones Locales se ha concluido un promedio de afectación de los chatbots sobre el empleo entre 0.4% y 0.7% (Heimdal, 2019). En España, algunos Ayuntamientos utilizan este tipo de asistentes virtuales como, por ejemplo, Rosi en el Ayuntamiento de Murcia que informa sobre cómo recurrir una multa, el IBI, etc.

En la actualidad se están negociando los Convenios Colectivos sectoriales que regularán las condiciones de los trabajadores de los próximos tres o cuatro años de los sectores de banca, seguros y contact-center y nos podemos preguntar hacia dónde dirigirnos. Se trata de sectores estrechamente vinculados ya que los servicios de atención al público se suelen externalizar empleando empresas de contact-center. Al respecto, los agentes sociales a nivel europeo firmaron las declaraciones sobre los efectos sociales de la digitalización en el sector de seguros en una primera versión en 2016 (actualizada en 2019) y banca en 2018 que recogen algunas ideas interesantes de explorar, si bien no son directamente vinculantes en nuestro país.
La primera de las medidas incluidas en estas Declaraciones es la formación que se perfila como la clave para aminorar el impacto de la digitalización en relación con los trabajos (tareas y organización del trabajo) actuales y futuros. En este sentido, se ha pronosticado que en 2022 el 54% de los empleados requerirán reciclaje sustancial y una cualificación; en torno al 35% de los trabajadores necesitarían formación adicional de hasta 6 meses; y el 9% entre 6-12 meses de formación extra; y el 10% un tiempo superior a 12 meses según el Foro Económico Mundial en su informe 2018. Para incrementar la efectividad de las medidas formativas sería aconsejable que los trabajadores tuvieran el tiempo suficiente y que fuera formación en sentido amplio (individual, grupal, mentoring, formación en el contexto profesional y fuera de él, etc.).

En segundo lugar, se mencionan también los derechos de protección de datos ya que las tareas de los chatbots en las empresas pueden suponer tratamiento de datos no solo de los clientes sino también de los propios empleados. Un ejemplo de ello es Max, asistente virtual de Cepsa, entrenado para contestar preguntas relacionadas con solicitudes de licencias y permisos, teletrabajo, seguros de salud, anticipos o préstamos. En la misma línea, algunos chatbots como Spot asumen un rol activo en la gestión de conflictos y acoso en el trabajo. De ahí que las empresas deban cumplir los principios en materia de protección de datos de carácter personal (Supervisor Europeo de Protección de Datos, 2019) y establecer políticas informando a los empleados sobre la finalidad del tratamiento de sus datos.

Tiempo y lugar de trabajo es el tercero de los temas centrales que se trata en los documentos mencionados. La digitalización influye de forma significativa en los comportamientos de los consumidores ya que al estar Internet disponible 24 horas y 7 días a la semana, éstos también esperan que todas las funciones estén operativas y que las consultas on-line se procesen de forma instántanea.En este apartado, sería aconsejable que los negociadores de los convenios colectivos reforzaran el derecho a la desconexión laboral llevándolo a la sección de la prevención de riesgos laborales para desarrollar medidas específicas al respecto.
Pero quizá el punto más crucial en las negociaciones debería ser la asunción de un enfoque social del cambio digital. Se dice en estas declaraciones que los despidos colectivos deberían ser el último recurso en un proceso de reestructuración y que se debería prestar una atención específica  a los trabajadores cuyas funciones probablemente desaparezcan o cambien de forma sustancial. Lo que parece claro es que las nuevas máquinas tienen la capacidad de no solo reducir el trabajo físico y penoso sino también la carga administrativa de los empleados tal y como nos advirtió la Sentencia del Juzgado de lo Social núm. 10 de Las Palmas de Gran Canaria de 23-9-2019 calificando el despido improcedente en el caso de una trabajadora sustituida por un bot (vid. comentarios de los Prof. Rojo Torrecilla, Mercader Uguina y Beltrán De Heredia).  Lo deseable es que las empresas evaluen en una etapa temprana si los empleados deben recibir una cualificación específica que les permita desarrollar un trabajo en otro departamento.  Estas medidas deberían incluir la comprobación de las necesidades y, en su caso, comenzar programas de cualificación individual y orientación. En esta dirección sería útil que los empleados tuvieran acceso a una guía que les facilite el Área de Recursos Humanos para su transición de un puesto a otro.

En definitiva, es muy aconsejable que los negociadores incorporen algunas de estas medidas en los convenios colectivos de los sectores citados de forma que se logre un marco regulador más adecuado para aquellos trabajadores que ocupan puestos de trabajo con riesgo de automatización.

6 comentarios en «¿Conoces a Macarena? Los chatbots: los nuevos empleados digitales»

  1. Esta nueva línea de acción negociadora europea es muy interesante, y un paso a seguir lógico y necesario para la coexistencia del avance tecnológico y el bienestar general. Sin embargo, ¿hasta qué punto serán vinculantes estas resoluciones? Para que surtieran el efecto deseado, deberían tener un carácter imperativo inmediato, ya que estas medidas suponen un cese en la producción empresarial temporal y pocas empresas las aceptarían altruistamente por el bienestar de sus trabajadores, cuando podría ser más interesante para ellas externalizar estos servicios como se acostumbra a hacer en el sector de la atención al cliente. Por ello mi pregunta: ¿Es posible esta coexistencia en nuestra sociedad liberal-capitalista?

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  2. Esta nueva línea de acción negociadora europea es muy interesante, y un paso a seguir lógico y necesario para la coexistencia del avance tecnológico y el bienestar general. Sin embargo, ¿hasta qué punto serán vinculantes estas resoluciones? Para que surtieran el efecto deseado, deberían tener un carácter imperativo inmediato, ya que estas medidas suponen un cese en la producción empresarial temporal y pocas empresas las aceptarían altruistamente por el bienestar de sus trabajadores, cuando podría ser más interesante para ellas externalizar estos servicios como se acostumbra a hacer en el sector de la atención al cliente. Por ello mi pregunta: ¿Es posible esta coexistencia en nuestra sociedad liberal-capitalista?

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  3. Muchas gracias por el comentario y la reflexión. En efecto, las declaraciones no son vinculantes pero sí muestran un camino a seguir. A partir de ahí, sería aconsejable que la negociación colectiva a nivel nacional que sí es vinculante incluya alguna de estas medidas. Desde mi punto de vista, no debemos poner freno al avance tecnológico que favorece a todos (incluido el trabajador) pero este progreso debe ser compatible y respetuoso con los derechos de los trabajadores. Como bien apunta, la externalización es otro de los problemas de los sectores comentados. Al respecto, es posible que haya novedades por parte del legislador en los próximos meses.

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  4. Muchas gracias por el comentario y la reflexión. En efecto, las declaraciones no son vinculantes pero sí muestran un camino a seguir. A partir de ahí, sería aconsejable que la negociación colectiva a nivel nacional que sí es vinculante incluya alguna de estas medidas. Desde mi punto de vista, no debemos poner freno al avance tecnológico que favorece a todos (incluido el trabajador) pero este progreso debe ser compatible y respetuoso con los derechos de los trabajadores. Como bien apunta, la externalización es otro de los problemas de los sectores comentados. Al respecto, es posible que haya novedades por parte del legislador en los próximos meses.

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